La conversación equivocada sobre inteligencia artificial
Desde hace un par de años las conversaciones sobre inteligencia artificial en las empresas han comenzado más o menos así:
¿Qué herramienta usamos?
¿ChatGPT o Copilot? ¿Gemini o Claude?
¿Qué modelo es mejor?
¿Qué procesos podemos automatizar? ¿Qué agente deberíamos construir?
Todas son preguntas válidas, pero no son las primeras que debemos hacernos.
Tampoco son las más importantes.
Si una empresa comienza por preguntarse qué herramienta usar, corre el riesgo de convertir a la inteligencia artificial en un problema de tecnología, cuando el problema pocas veces es tecnológico.
La tecnología no define el problema
Imaginemos una empresa que quiere “implementar inteligencia artificial”.
El equipo empieza a evaluar plataformas y a comparar funcionalidades.
Solicita a finanzas comparar precios y paquetes.
En sistemas se concentran en analizar integraciones y a hacer pruebas.
Una vez que deciden y realizan la compra forman un comité para establecer dónde implementar eso que compraron.
Empiezan a aparecer proyectos, todos quieren participar en la implementación de la inteligencia artificial:
Hagamos un chatbot para servicio al cliente;
El departamento comercial propone un copiloto para ventas;
En Recursos Humanos quieren un asistente; todos un agente para preparar reportes.
Lo más probable es que no todos estos proyectos y propuestas agreguen valor.
El problema está en el orden.
Lo que generalmente están haciendo las empresas es elegir la tecnología para después encontrar dónde aplicarla, primero la solución y luego el problema.
Es precisamente lo contrario a lo que haríamos frente a casi cualquier otra decisión empresarial.
No compramos una máquina sin saber qué necesitamos producir, ni contratamos cien personas y después pensamos qué trabajo darles. Tampoco construimos una nueva planta sólo porque apareció una tecnología interesante.
Entonces ¿Por qué lo estamos haciendo cuando se trata de la inteligencia artificial?
La pregunta debe comenzar en otra parte
Antes de hablar de modelos, agentes o automatización, una empresa debe poder responder algo fundamental:
¿Qué necesitamos mejorar?
Quizá queremos responder más rápido a nuestros clientes.
Tal vez buscamos reducir errores o tomar mejores decisiones.
El objetivo es liberar tiempo de nuestros equipos o anticipar riesgos.
Aumentar capacidad sin aumentar estructura, aprender más rápido.
Comunicar y aprender lo que hoy es conocimiento de unas cuantas personas.
Cuando definimos el objetivo podemos empezar a preguntar qué papel puede desempeñar la inteligencia artificial.
Esta diferencia parece semántica pero no lo es.
En el primer caso, la tecnología dirige la conversación.
En el segundo, la empresa es quien dirige a la tecnología.
El error de preguntar “¿qué puede hacer la IA?”
Es una pregunta fascinante, pero es también una trampa.
Cada semana aparecen nuevas capacidades.
Los modelos escriben mejor, programan mejor, analizan más información, generan imágenes, voz y video. Operan herramientas y ejecutan tareas.
Los agentes empiezan ya a coordinar procesos completos.
Si nuestra estrategia consiste en preguntarnos permanentemente:
¿Qué puede hacer ahora la IA?
Estaremos persiguiendo un horizonte que se aleja todos los días.
Una empresa no puede cambiar todos los días.
Los clientes siguen teniendo necesidades que deben ser cubiertas.
Las operaciones siguen teniendo fricciones, las decisiones siguen dependiendo de información mientras que los equipos siguen enfrentando problemas concretos.
Entonces la pregunta debe ser:
¿Qué necesita hacer mejor nuestra organización?
Ésa es una conversación mucho más estable pero sobre todo, más estratégica.
Automatizar tampoco es suficiente
Existe otra versión de la conversación equivocada:
¿Qué parte de la operación podemos automatizar?
La pregunta parece enfocada en la eficiencia, pero nuevamente empieza demasiado tarde.
Antes de automatizar una tarea hay que saber:
¿Por qué existe?
¿Qué resultado produce?
¿Quién utiliza ese resultado?
¿Qué decisión permite tomar?
¿Qué ocurriría si desapareciera?
El simple hecho de automatizar una tarea no significa transformación.
Si la tarea es innecesaria estaremos haciendo una tarea innecesaria más barata.
La inteligencia artificial puede acelerar enormemente todo lo que hacemos, por eso es muy importante preguntarnos primero si deberíamos hacerlo.
De herramientas a capacidades
La conversación cambia cuando dejamos de pensar en inteligencia artificial como una colección de aplicaciones y comenzamos a verla como una nueva capacidad dentro de la empresa.
Una capacidad que amplía nuestro poder de análisis y síntesis; que nos ayuda a comparar, clasificar, generar alternativas, detectar patrones, ejecutar determinadas acciones y coordinar mejor el trabajo.
Por ello nos debemos plantear la pregunta de manera diferente:
¿Cómo combinamos esa nueva capacidad con información, procesos, personas y reglas para producir mejores resultados?
Para entonces dejar de hablar solamente de tecnología y empezar a hablar de diseño organizacional.
La empresa que compra IA y la empresa que aprende a pensar con IA
Dos empresas pueden utilizar exactamente el mismo modelo.
Una obtiene poco valor mientras que la otra transforma una parte importante de su operación.
La diferencia no está en la inteligencia artificial, está en la construcción del problema.
En la información que utilizaron, en los procesos que rediseñaron, en las responsabilidades que definieron.
Está también en las decisiones que automatizaron y las que mantuvieron bajo criterio humano y en su capacidad para aprender del sistema.
La ventaja competitiva no radica en “tener inteligencia artificial”.
Todos terminarán teniéndola.
La diferencia está en cómo cada organización aprende a utilizarla para pensar, decidir y operar mejor.
Necesitamos cambiar la conversación
Estamos dedicando demasiado tiempo a preguntar:
¿Qué herramienta usamos?
¿Qué modelo es mejor?
¿Qué podemos automatizar?
¿Cuántos agentes necesitamos?
Y muy poco a preguntas como:
¿Qué problema estamos intentando resolver?
¿Qué información necesitamos para entenderlo?
¿Qué decisión queremos mejorar?
¿Qué parte del trabajo debería cambiar?
¿Qué responsabilidad debe conservar una persona?
¿Qué necesitamos aprender como organización?
La inteligencia artificial seguirá mejorando, las herramientas y los modelos cambiarán.
Seguramente también cambien las interfaces con las que trabajamos, pero hay algo que seguirá siendo responsabilidad nuestra:
Decidir para qué queremos usar esas capacidades.
Es ésta la conversación que debemos tener.
Antes de hablar de inteligencia artificial, tenemos que hablar de empresa y antes de hablar de herramientas, tenemos que hablar de pensamiento.
EnterpriseThinking
El tema no es la IA. El tema es pensar.
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